En una ocasión, platicando con un comerciante, le pregunté si tenía sitio web de su negocio. Tras una respuesta afirmativa, le pregunté ” ¿y qué tal le está funcionando?”, a lo que me respondió “pues la verdad, solo la uso para poner la dirección de la página en las facturas y las tarjetas, para que los clientes vean que tenemos sitio web. Pero fuera de eso, no me sirve para nada.”
Respuestas como estas me ha tocado escuchar muchas veces. Y para comprobarlo, tan fácil como tomar el directorio telefónico y buscar los sitios web de los anunciantes. Te aseguro que encontrarás una gran cantidad de sitios desactualizados, los cuales se nota que nadie los ha tocado en mucho tiempo, y peor aun, otros que ni siquiera abren, solo mostrando el conocido error de sitio web inexistente.
Pero, ¿por qué pasa esto? ¿por qué está el internet plagado de tanto sitios solos y abandonados? Precisamente por la respuesta que dió el señor a mi pregunta. La gente descuida sus páginas simple y sencillamente porque no les sirven para nada.
Pero un momento, ¿que no cuando te vendieron tu página web te dieron el muy trillado y alentador discurso de que hoy en día es imprescindible para tu negocio tener presencia en internet? “Un sitio web hará que millones de personas te encuentren en internet, conozcan tus productos y tus servicios, y quieran ser tus clientes”, te dijeron. Emocionado firmaste el contrato, te pidieron la misión y visión de tu negocio, y después de unas semanas estabas estrenando tu nuevo y sofisticado sitio web. Pusiste la dirección de tu página en tus facturas y en toda tu papelería. Te emocionaste cuando te diste cuenta de que tu página aparecía en los resultados de búsqueda de Google, ¡en la primera página! Completamente seguro de tu éxito, te sentaste a esperar a que llegaran la oleada de clientes que te llevarían a la cima. Pero, los clientes no llegaron. Las llamadas no incrementáron. No hubo más ventas. Estas sentado, y sigues esperando que llegue el éxito. Tratas de tener paciencia, pero tarde o temprano te das cuenta de la realidad. Te levantas y aceptas el hecho de que tu sitio web no sirve para nada.
Pero, ¿por qué pasó eso?
Esto pasa porque desde el principio, desde antes de que pusieras tu firma en el contrato, no te hiciste, o no te hicieron, las preguntas más importantes para el éxito de tu sitio web y de tu negocio.
1.- ¿Qué es lo que quieres lograr con tu sitio web?
Posibles respuestas: vender mis productos, que contraten mis servicios, que se afilien a mi negocio, hacerme famoso.
2.- ¿Cuál es tu mercado meta? O dicho de manera diferente, ¿a quien le quieres vender?
Decir “a todos” no es práctico. Recuerda que el que mucho abarca, poco aprieta, así que determina quienes son los mejores clientes potenciales para tu negocio.
Posibles respuestas: dueños de negocios/comercios, amas de casa, mujeres profesionistas, estudiantes universitarios, padres con hijos en preescolar.
3.- Una vez que tu cliente prospecto llegue a tu sitio web, ¿que quieres que haga? ¿como prefieres que interactúe con tu negocio?
Posibles respuestas: que haga una compra en línea, que me llame por teléfono, que me visite en mis oficinas/tienda/instalaciones, que llene un formulario con sus datos para yo poderlo contactar.
Conocer el propósito, y la meta de tu sitio web es de vital importancia, ya que eso es lo que va a determinar la experiencia o el flujo del visitante por tu sitio web. Si tu sitio web no tiene una estructura o un flujo mediante el cual guies a tus visitantes, lo único que va a pasar es que la gente se va a ir tan pronto como llegó.
¿Recuerdas los famosos infomerciales que pasan a altas horas de la noche por televisión? ¿Sabes por que venden tanto? Porque el formato o estructura del infomercial está diseñada como un flujo que lleva de la mano al espectador. Primero te dicen lo que venden, luego te explican los beneficios de tenerlo, después te advierten de los riesgos de no tenerlo, luego te ofrecen una promoción de tiempo limitado, y finalmente te dice “llame ya, y recuerde tener su tarjeta de crédito a la mano”. Para este momento, la mayoría ya tienen en una mano la tarjeta y en la otra el teléfono.
Ahora, no estoy diciendo que debes de utilizar técnicas de venta manipulativas como estas, solo quiero que veas que es necesario llevar al prospecto de la mano por el proceso de conocerte, conocer el beneficio, conocer los riesgos de no actuar, y finalmente, comprar, contratar o dejar sus datos. En otras palabras, no uses tu sitio web como un aparador. Usalo como un vendedor. Un vendedor muestra el producto, explica sus beneficios y hace lo necesario para cerrar la venta. Eso mismo debe de lograr tu sitio web. Y lo puede hacer si está correctamente estructurado.
¿Cuántas veces has visto eso en un sitio web? Estoy seguro que no muchas. En la mayoría de los casos entras y ves fotos bonitas, pero, ¿y luego? Pues si no hay un claro indicativo de lo que tienes que hacer, simplemente te vas a ir.
Si no quieres que eso pase con las personas que visitan tu sitio web, empieza por responder las tres preguntas mencionadas anteriormente. Si aún no tienes tu propio sitio, pero estas por tenerlo, asegúrate de que el diseño esté estructurado de manera que guíe de la mano a tus visitantes. Si ya tienes un sitio web para tu negocio, nunca es demasiado tarde para optimizarlo y hacer que deje de no servir para nada, y que realmente ayude a hacer que tu negocio crezca.
En definitiva que una visión clara de lo que se tiene, se quiere y a quén llegar es primordial en todo buen negocio, sitio web e incluso en lo que uno mismo hace.
Me imagino que ésto, de tener un sitio web por tenerlo, es de esas cosas que luego hacemos porque dicen que es lo necesario, lo requerido, lo “in” en todo esto de los negocios y tal como lo mencionas, ahí se queda el sitio abandonado y sin actualizar.
Me parece que incluso saber echar el puente entre el sitio web y el establecimiento físico es la parte que les puede costar trabajo a los empresarios, pues no ven el conecte entre lo virtual y real. Ciertamente que ejecutando la batería de preguntas que presentas ayuda bastante.
Encuentro que para muchas personas es necesario presentarles las cosas en pasos secuenciales, como el sitio web es ésto, para ésto y para estas personas, de ahí éstos son tus puntos de comunicación, o base de datos de clientes, y aquí es donde se convierten en clientes reales. Para quienes están poco familiarizados con los asuntos del internet, a veces hay que llevarlos de la manita.
Pero me imagino que has de tener mucha más experiencia en tratar con personas poco familiares con el internet
Totalmente de acuerdo contigo. Y si, efectivamente, hay personas que hay que llevarlas de la mano, pero no muchos diseñadores hacen eso. Solo se preocupan de que el sitio se vea “bonito”, no por hacer que el sitio venda. Y mucho menos ayudar al cliente a entenderlo. Por ejemplo, una de las mejores muestras de esto son los sitios web desarrollados en flash. Quizás se vea interesante, pero flash es malísimo para los buscadores como Google, ya que ellos no saben leer flash, así que no tienen forma de determinar el contenido del sitio. Eso afecta en gran manera el posicionamiento de los resultados de búsqueda.
Así que el éxito de un sitio web depende de un buen trabajo en equipo entre diseñador y cliente. El diseñador conoce la tecnología y los procesos correctos, el cliente conoce las necesidades de su negocio. Si uno de los dos no está claro en cuanto a la parte que le corresponde, es cuando los sitios web terminan no sirviendo para nada. Gracias por tu comentario Eduardo.